Schnelles Wachstum fühlt sich großartig an – bis es das nicht mehr tut. Sogar für ein Unternehmen wie Contabo, das seit über 21 Jahren auf dem Markt ist, gibt es immer noch neue Herausforderungen zu bewältigen. An einem Tag feierst du neue Kunden und eine erweiterte Infrastruktur, am nächsten hast du viele Vorfälle, die intensive Aufmerksamkeit erfordern. Wachstumsschmerzen sind echt!
Für das Contabo IT-Betriebsteam brachte das schnelle Wachstum genau diese Herausforderung mit sich. Mehr Kunden bedeuteten mehr Komplexität, mehr bewegliche Teile und mehr Möglichkeiten, dass etwas schiefgehen könnte. Natürlich war die Lösung nicht, das Wachstum zu bremsen – sondern, klüger damit umzugehen, wie Probleme gehandhabt, verfolgt und verhindert werden.
Hier kommt ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ins Spiel, ein Framework, das reaktives Löschen in proaktive Lösungen verwandelt. Aber hier ist das Problem bei der Implementierung strukturierter IT-Prozesse: falsch gemacht, schaffen sie Bürokratie, die alles verlangsamt. Richtig gemacht, machen sie die Teams tatsächlich schneller und effektiver.
Die Geschichte, wie Ahmed Hassan, unser IT-Prozessmanager, ITIL-Frameworks in den Contabo-Teams einführt, ist ein gutes Beispiel für die „Immer besser werden“-Philosophie, nach der wir leben. Ahmed kam 2025 zu uns, um unsere IT-Prozesslandschaft zu standardisieren und weiterzuentwickeln. Dabei fungiert er als wichtiger Verbindungspunkt zwischen den Teams und den Geschäftsergebnissen. Mit umfassender Erfahrung in der Optimierung von Servicebereitstellung und operativer Leistung bringt er den klaren Anspruch mit, Transparenz und Verantwortlichkeit in allen Prozessen zu schaffen.
Für Ahmed bedeutet „Immer besser werden,“ sicherzustellen, dass die Teams nicht nur einem festen Framework folgen – sondern sich dabei auch kontinuierlich weiterentwickeln und dazulernen. Manchmal entstehen die größten Verbesserungen nicht durch neue Technologien, sondern durch bessere Wege, mit dem zu arbeiten, was bereits vorhanden ist.
Das Komplexitätsproblem, mit dem jedes wachsende Unternehmen konfrontiert ist
Wenn du klein bist, weiß jeder alles. Ein Serverproblem wird von dem behoben, der es zuerst bemerkt. Kommunikation geschieht natürlich, weil nicht so viele Menschen koordiniert werden müssen. Probleme werden durch heroische Einzelanstrengungen gelöst, und institutionelles Wissen lebt im Kopf der Menschen.
Aber das Skalieren ändert alles. Plötzlich hast du mehrere Teams, die verschiedene Teile der Infrastruktur betreuen, Vorfälle, die die Kunden auf eine Weise betreffen, die auf den ersten Blick nicht offensichtlich ist, und die gleichen Probleme treten wieder auf. Niemand hat Zeit, um die Ursachen zu ergründen, da sie alle beschäftigt sind, überall kleine Brände zu löschen.
„Wir standen vor einer zunehmenden operativen Komplexität durch schnelles Wachstum,“ erklärt Ahmed. ITIL schafft eine Grundlage für Klarheit, Konsistenz und Verantwortlichkeit. Es passt zu unserer Philosophie ‚Immer besser werden‘, indem es kontinuierliches Lernen aus Vorfällen fördert und so langfristig bessere Ergebnisse ermöglicht.
Die Herausforderung lag nicht in den technischen Fähigkeiten – unser Team weiß, wie man Probleme löst. Die Herausforderung war systemisch: wie hält man die Servicequalität und die Reaktionsgeschwindigkeit aufrecht, wenn die Anzahl der Variablen ständig zunimmt?
Struktur, die Dinge beschleunigt, anstatt sie zu verlangsamen
Die meisten Entwickler haben Horrorgeschichten über Prozess-Frameworks, die einfache Lösungen in bürokratische Albträume verwandelt haben. Formulare ausfüllen, Genehmigungen erhalten, auf Entscheidungen warten – während die Kunden mit nicht funktionierenden Diensten zu kämpfen haben.
ITIL muss nicht so funktionieren, und bei Contabo tut es das nicht.
„Wir nutzen ITIL als flexibles Framework, nicht als starres Regelwerk“, betont Ahmed. „Prozesse werden schlank und flexibel gehalten – das Ziel ist es, Verwirrung zu vermeiden, nicht den Ablauf zu verlangsamen.“
Der entscheidende Punkt: Struktur sorgt für Geschwindigkeit, indem sie die Reibung beseitigt, die entsteht, wenn man herausfinden muss, was als Nächstes zu tun ist. Anstatt Zeit damit zu verschwenden, herauszufinden, wer einen Vorfall bearbeiten soll, welche Informationen gesammelt werden müssen oder wie eine effektive Eskalation abläuft, folgen die Teams klaren Arbeitsabläufen, die sie schneller zu Lösungen führen.
Es ist ein bisschen so, als gäbe es gut markierte Notausgänge in einem Gebäude. Die Schilder bremsen niemanden aus – sie helfen allen, sich schnell und effizient zu bewegen, wenn es besonders auf Geschwindigkeit ankommt.
Von reaktiven Heroiken zu proaktiver Prävention
Traditioneller IT-Support arbeitet reaktiv: Der Kunde meldet ein Problem, das Team eilt zur Behebung, und alle stürzen sich auf den nächsten Brandherd. Dieser Ansatz funktioniert so lange, bis er nicht mehr skalierbar ist.
Der Wechsel zu proaktivem Incident Management verändert die gesamte Dynamik. Anstatt zu warten, bis die Kunden Probleme entdecken, erkennen Überwachungssysteme Anomalien frühzeitig. Anstatt jeden Vorfall isoliert zu behandeln, suchen die Teams nach Mustern, die zugrunde liegende Probleme offenbaren.
„Reaktiv bedeutet, dass wir Probleme beheben, nachdem der Kunde sie gemeldet hat,“ erklärt Ahmed. „Proaktiv bedeutet, dass wir Probleme erkennen und angehen, bevor der Kunde sie überhaupt bemerkt. Mit besserer Überwachung und Automatisierung verlagern wir immer mehr unserer Arbeit auf die proaktive Seite.“
Dieser Übergang erfordert mehr als nur bessere Überwachungstools – er erfordert eine Änderung der Denkweise in Bezug auf die Arbeit der Teams. Der Erfolg wird nicht nur daran gemessen, wie schnell Probleme behoben werden, sondern auch daran, wie viele Probleme ganz verhindert werden.
Mustererkennung statt individueller Lösungen
Hier glänzt der ITIL-Problemmanagementprozess. Anstatt jeden Vorfall als einzigartig zu behandeln, beginnen die Teams, Zusammenhänge zwischen scheinbar verschiedenen Problemen herzustellen.
„Ein isolierter Ansatz löst nur das Symptom,“ merkt Ahmed an. „Das Problemmanagement, das Teil von ITIL ist, sucht nach Mustern hinter Vorfällen; so lösen wir die eigentliche Ursache nur einmal, anstatt das gleiche Problem mehrfach zu lösen.“
Ein aktuelles Beispiel veranschaulicht dies perfekt. Das Betriebsteam stellte ein wiederkehrendes Motherboard-Problem fest, das die auf Ryzen basierenden Server betrifft und die Servicezuverlässigkeit in mehreren Rechenzentren beeinträchtigte. Nach dem alten Ansatz wäre jeder Vorfall separat behandelt worden, mit vorübergehenden Lösungen, die jedes Mal angewendet wurden.
Durch die strukturierte Nachverfolgung wurde das Muster schnell erkennbar. „Dank unseres neuen Trackingprozesses wurde das Problem sofort erfasst, teamübergreifend untersucht und mit einer dauerhaften Lösung behoben,“ erklärt Ahmed. „Da alles transparent und strukturiert war, konnten wir schnell handeln und sicherstellen, dass das gleiche Problem nicht nochmal auftritt.“
Das Ergebnis: weniger Ausfallzeiten, schnellere Lösungen und Teams, die Zeit mit Verbesserungen verbringen, anstatt ständig die gleichen Probleme zu beheben. Wir haben den oben beschriebenen Ansatz auf mehrere Probleme mit dem gleichen Muster angewendet und ähnliche positive Ergebnisse erzielt.
Teamarbeit, die wirklich funktioniert
Die funktionsübergreifende Zusammenarbeit klingt in der Theorie großartig, bricht aber oft in der Praxis zusammen. Die Entwicklung weiß, was sich geändert hat, der Betrieb weiß, was kaputt ist, der Support weiß, was die Kunden erleben – aber all diese Informationen reibungslos zwischen den Teams fließen zu lassen, erfordert eine gezielte Gestaltung.
ITILs strukturierter Ansatz schafft eine gemeinsame Sichtbarkeit, die Kommunikationsengpässe beseitigt und so die Problemlösung beschleunigt.
„Strukturierte Prozesse sorgen dafür, dass Entwicklung, Betrieb und Support gleichzeitig mit denselben Daten, Systemen und Arbeitsabläufen arbeiten – und dabei Missverständnisse sowie Übergabeverzögerungen vermeiden,“ erklärt Ahmed. „Jeder sieht das gleiche Ticket und den Status in Echtzeit mit allen relevanten Updates.“
Keine Spielchen mehr mit kritischen Vorfallinformationen wie beim Stille-Post-Spiel. Keine Verzögerungen mehr, während die Teams versuchen, herauszufinden, was tatsächlich passiert ist. Wenn alle mit derselben Quelle der Wahrheit arbeiten, werden Probleme schneller und mit weniger Fehlern gelöst.
Transparente Kommunikation, die Vertrauen aufbaut
Niemand ist gerne im Dunkeln während eines Ausfalls. Aber bedeutungsvolle Updates während Vorfällen zu bieten, erfordert präzise Informationen und klare Eskalationswege – Dinge, die unter Hochdrucksituationen nicht automatisch vorhanden sind.
Der strukturierte Ansatz verändert, wie die Kundenkommunikation während Problemen funktioniert. Anstatt hektisch herauszufinden, was passiert, haben die Teams konsistente Aufzeichnungen und definierte Eskalationsprozesse, die schnellere, genauere Updates ermöglichen.
„Wir streben nach Transparenz ohne Überlastung,“ sagt Ahmed. „Indem wir konsistente Aufzeichnungen und Eskalationswege implementieren, können wir genauer und schneller kommunizieren.“
Das Team entwickelt auch vordefinierte Kommunikationstemplates und Statusupdates für größere Vorfälle. Es geht nicht darum, mehr Nachrichten zu senden – es geht darum, bessere zu senden, die Kunden wie Sie tatsächlich helfen, zu verstehen, was passiert und wann der normale Service wieder aufgenommen wird.
Lernen, das bleibt, anstatt vergessen zu werden
Nachbesprechungen erfolgen in den meisten Unternehmen, aber die Lehren verschwinden oft in E-Mail-Threads oder Sitzungsnotizen, auf die niemand jemals wieder verweist. Verbesserungen dauerhaft umzusetzen, erfordert systematische Nachverfolgung.
„Jeder größere Vorfall durchläuft eine Nachbesprechung, bei der wir Folgemaßnahmen definieren,“ erklärt Ahmed. „Diese Maßnahmen werden in unserem internen Ticketsystem verfolgt, um sicherzustellen, dass sie umgesetzt und überprüft werden. Wir speisen die Erkenntnisse auch in Schulungen, Automatisierungen und interne Dokumentationsupdates ein.“
Dies schafft einen Feedback-Loop, in dem jeder Vorfall das System widerstandsfähiger macht. Probleme werden zu Lernmöglichkeiten, die Infrastruktur und Prozesse stärken, anstatt nur vorübergehend gelöste Themen zu sein.
Überwachung, die zum Handeln treibt, anstatt nur zu warnen
Überwachungstools generieren riesige Datenmengen, aber Daten helfen nur, wenn sie Handlungen hervorrufen. Die ITIL-Implementierung verbindet Erkenntnisse aus der Überwachung direkt mit Verbesserungsabläufen.
„Wir definieren KPIs rund um Metriken wie SLA-Verstöße, Mean Time to Repair (MTTR) und wiederkehrende Vorfälle,“ sagt Ahmed. „Dashboards geben den Teams Sichtbarkeit, und Trends zeigen, wo Prozessverbesserungen, Schulungen oder Automatisierungsbemühungen priorisiert werden sollten.“
Dies verwandelt die Überwachung von einem reaktiven Alarmsystem in einen proaktiven Verbesserungsantrieb. Die Teams reagieren nicht nur auf Warnungen – sie nutzen Muster in den Daten, um zukünftige Vorfälle vollständig zu verhindern.
Automatisierung, die das menschliche Urteilsvermögen ergänzt, anstatt es zu ersetzen
Das Ziel ist nicht, alles zu automatisieren, sondern jene Routineaufgaben, die keine menschliche Kreativität oder Urteilsfähigkeit erfordern. So gewinnen die Teams Zeit, sich auf komplexe Probleme zu konzentrieren, die wirklich menschliche Intelligenz erfordern.
„Automatisierung reduziert menschliche Fehler und erhöht die Geschwindigkeit, während die Überwachung die Daten liefert,“ erklärt Ahmed. „Gemeinsam schaffen sie Frühwarnsysteme und selbstheilende Prozesse, sodass sich Teams auf Verbesserungen konzentrieren können, statt nur zu reagieren.“
Wenn alltägliche Aufgaben automatisch erledigt werden, bleibt den Menschen mehr Zeit für die wirklich interessante Arbeit: bessere Systeme bauen, Prozesse verbessern und komplexe technische Herausforderungen lösen.
Die Bürokratiefalle vermeiden
Das größte Risiko bei jedem Prozessframework besteht darin, Genehmigungs- und Dokumentationsebenen aufzubauen, die alles verlangsamen, ohne echten Mehrwert zu schaffen. Der Ansatz von Contabo vermeidet diese Falle ganz bewusst.
„Wir halten unsere Prozesse schlank und ergebnisorientiert – nicht papierorientiert,“ betont Ahmed. „Indem wir Rollen und Verantwortlichkeiten klar definieren und ein einfaches Framework namens RACI-Matrix (Responsible, Accountable, Consulted, and Informed) einsetzen, stellen wir sicher, dass jeder weiß, wer was macht – ohne unnötige Genehmigungsschritte.“
Die Klarheit schafft tatsächlich Geschwindigkeit. Wenn alle ihre Rolle und Entscheidungsbefugnis kennen, lassen sich Probleme schneller lösen – weil niemand Zeit damit verschwendet, herauszufinden, wer was bearbeiten sollte.
Ergebnisse, die für Kunden wichtig sind
Prozessverbesserungen sind nur dann von Bedeutung, wenn sie zu besseren Kundenerlebnissen führen. Die Kennzahlen zeigen, wie sich die Dinge seit der Einführung der ITIL-Frameworks verbessert haben:
- Kürzere Bearbeitungszeiten bei Tickets und bessere SLA-Leistung
- Rückgang der wiederholten Vorfälle und weniger Eskalationen
- Verbesserte Kundenzufriedenheitswerte
Aber vielleicht ist die wichtigste Veränderung eine kulturelle. Die Teams agieren heute mit Selbstvertrauen, statt ständig nur auf Probleme zu reagieren.
„Die Klarheit und das Vertrauen, das diese Struktur schafft, sind enorm. Unsere Teams wissen jetzt genau, wer was wann macht – und wie Erfolg gemessen wird,“ sagt Ahmed. „Diese Struktur stärkt die Mitarbeiter, anstatt sie einzuschränken.“
Systeme schaffen, die Problemen zuvorkommen
Das ultimative Ziel ist nicht nur eine schnellere Reaktion auf Vorfälle – sondern der Aufbau von Systemen, in denen Probleme erkannt und behoben werden, bevor sie die Kunden überhaupt bemerken. Dazu braucht es Überwachungstools, die bei Anomalien automatisch Alarm schlagen, ein automatisiertes Ticketsystem, das für schnelle Reaktionen sorgt, und Teams, die sich auf Prävention statt bloßes Reagieren konzentrieren.
„Wir bauen ein System, in dem Probleme gelöst werden, bevor sie überhaupt auffallen, und in dem der Support schneller und intelligenter wird – sodass sich die Teams stärker auf Innovation statt auf Brandbekämpfung konzentrieren können,“ erklärt Ahmed. „Das ist ein echter Game-Changer für das Vertrauen und die Loyalität unserer Kunden.“
Wenn Teams weniger Zeit mit dem Löschen von Bränden verbringen, bleibt mehr Raum, bessere Systeme zu entwickeln, die Brände von vornherein verhindern. Dieser Verbesserungszyklus – Probleme frühzeitig erkennen, Ursachen systematisch beheben, Wiederholungen durch intelligentes Design vermeiden – ist genau das, was „Immer besser werden“ in der Praxis bedeutet.
Für Contabo-Kunden wie Sie bedeutet das: zuverlässigerer Service, schnellere Problemlösungen, wenn doch einmal etwas passiert, und das Vertrauen, mit einem Anbieter zusammenzuarbeiten, der aus jedem Vorfall lernt. Wenn Struktur der Geschwindigkeit dient, statt sie auszubremsen, profitieren alle.