Vor sechs Monaten wenn du um 3 Uhr morgens Hilfe für deinen Contabo-Server brauchtest, musstest du vielleicht stundenlang auf eine Antwort warten. Heutzutage bekommst du rund um die Uhr in wenigen Minuten Hilfe von einem erfahrenen Support-Mitarbeiter. Diese Transformation ist nicht zufällig passiert – sie erforderte ein komplettes Umdenken darüber, wie Kundenerlebnis funktioniert, wenn man schnell wächst.
Die Herausforderung bestand nicht nur darin, mehr Leute einzustellen oder bessere Software zu kaufen. Es ging darum, Strukturen aufzubauen, in denen alle, vom Sales-Team bis zum technischen Support, stets mit einer Frage im Kopf arbeiten: „Was ist jetzt wirklich wichtig für den Kunden?“
Wir haben mit drei zentralen Köpfen hinter dem Wandel gesprochen, um zu erfahren, wie sie es geschafft haben, aus Kundenfrust echte Zufriedenheit zu machen. Ihre Geschichten zeigen etwas Entscheidendes über unsere „Always Improving“-Philosophie: Die größten Veränderungen passieren oft im Hintergrund in Prozessen und Systemen, die der Kunde nie direkt sieht, aber bei jeder Interaktion spürt.
Alles begann mit einer ehrlichen Bestandsaufnahme
Benjamin Krell, seit 2024 Director of Customer Experience bei Contabo, leitet das Team, das für Support und Kundenzufriedenheit verantwortlich ist. Er und sein Team konzentrieren sich mit voller Energie darauf, die ideale Balance zwischen Kundenbedürfnissen und Unternehmenszielen zu finden um echten Mehrwert und ein optimiertes Kundenerlebnis zu schaffen. In seinen eigenen Worten: „Was mich antreibt, ist der Glaube, dass großartige Kundenerlebnisse kein Zufall sind sondern das Ergebnis einer klaren Strategie, gelebter Verantwortung und starker Teams.“
Mit über zwei Jahrzehnten Erfahrung in kundenorientierten Führungsrollen weiß Benjamin ganz genau, wann Dinge funktionieren und wann nicht. Er beschönigt nichts, wenn er darüber spricht, wie die Situation bei seiner Ankunft wirklich war. „Es ist fast unmöglich, die damalige Situation mit dem zu vergleichen, was wir heute haben. Contabo war über die Jahre rasant gewachsen, aber die Bereiche Customer Support und Experience konnten da nicht mithalten.“
Die Symptome waren jedem bekannt, der schon mal schlechten Support erlebt hat: lange Wartezeiten, komplizierte Lösungen, die das eigentliche Problem nicht lösten, frustrierte Kunden – und genauso frustrierte Teammitglieder, die trotz aller Bemühungen keinen hochwertigen Service liefern konnten. „Viele Teammitglieder waren frustriert, weil sie nicht den Service bieten konnten, den die Kunden verdienten“, erinnert sich Benjamin. „Die Arbeitslast war überwältigend.“
Wenn Teams das Gefühl haben, nur noch Brände zu löschen statt echte Probleme zu lösen, merkt man das in jedem einzelnen Kundenkontakt. Der erste Schritt zu einem besseren Support-System war kein technischer, sondern ein kultureller.
„Den Glauben an Veränderung und Verbesserung wiederherzustellen und gleichzeitig eine klare Vision zu vermitteln, wohin die Reise geht, das waren die ersten Schritte, um die Transformation überhaupt in Gang zu bringen“, erklärt Benjamin.
Der 3 Uhr-Test: Echte 24/7-Unterstützung
Hier ist ein ganz konkretes Beispiel dafür, wie „Always Improving“ in der Praxis aussieht. Früher, wenn dein Server außerhalb der regulären Zeiten Probleme hatte, musstest du unter Umständen mit langsameren Antworten rechnen oder warten, bis der passende Spezialist wieder verfügbar war. Die neue Schichtstruktur hat das komplett verändert.
„Dank unseres neuen Schichtmodells bieten wir jetzt echten 24/7-Support an“, sagt Benjamin. „Das heißt, Kunden auf der ganzen Welt können uns jederzeit erreichen – Tag und Nacht – und bekommen schnelle, kompetente Hilfe. Sogar um 3 Uhr morgens.“
Doch allein die Verfügbarkeit reicht nicht aus. Die wirkliche Verbesserung liegt darin, dass in diesen Randzeiten gut geschulte Mitarbeiter im Einsatz sind, die Probleme wirklich lösen können und nicht nur Tickets bestätigen und bis zum nächsten Werktag liegen lassen.
Qualität vor Geschwindigkeit: Der unerwartete Weg zum Erfolg
Die meisten Support-Teams tappen in die Falle der falschen Kennzahlen. Die Anzahl geschlossener Tickets pro Stunde werden wichtiger als tatsächlich gelöste Probleme. Benjamins Team hat den entgegengesetzten Ansatz gewählt.
„Früher lag der Fokus darauf, möglichst viele Tickets in möglichst kurzer Zeit abzuarbeiten – Masse statt Klasse. Heute zählt Präzision. Unser Ziel ist es, schon mit der ersten Antwort das Problem vollständig zu lösen.“
Dieser Wandel erforderte ein Umdenken im ganzen Team was Erfolg wirklich bedeutet. Statt schnelle Ticketabschlüsse zu belohnen, liegt der Fokus jetzt auf der Lösung beim ersten Kontakt. Statt starre Zeitvorgaben stehen jetzt klare Qualitätsstandards im Mittelpunkt. Wenn Kunden unzufrieden sind, wird dieses Feedback gezielt genutzt für konkrete Verbesserungen und individuelles Training.
Die Ergebnisse sprechen für sich. Die durchschnittliche Antwortzeit im Chat beträgt jetzt 1-2 Minuten, während die vollständige Problemlösung durchschnittlich 12-15 Minuten dauert. Noch wichtiger: Über 70 % der Chat-Nutzer geben positives Feedback zu ihrem Support-Erlebnis.
Die Onboarding-Herausforderung: Der erste Eindruck zählt
Furkan Gencer, unser Sales & Onboarding Manager, kümmert sich um einen der wichtigsten Momente in der Customer Journey: die ersten Tage, in denen neue Kunden ihre Server einrichten und sich ein dauerhaftes Bild von Contabo machen.
Die Daten sprechen eine deutliche Sprache: Es gibt spürbare Verbesserungen. „Im Mai haben wir mit 79 % positivem Feedback aus der Onboarding-Umfrage abgeschlossen, und im Juni liegen wir jetzt schon bei 81 %“, berichtet Furkan.
Aber Prozentzahlen erzählen nicht die ganze Geschichte. Die eigentliche Arbeit besteht darin, die konkreten Stolpersteine zu erkennen und sie systematisch zu beseitigen, bevor sie neue Kunden frustrieren. Die häufigsten Beschwerden – Anmeldeprobleme, Bereitstellungszeiten und Leistungsprobleme – wurden zum Fokus für gezielte Verbesserungen.
„Nachdem wir mehrere Dinge verbessert haben, zum Beispiel die E-Mail-Kommunikation, die Produktseiten und die Klärung produktbezogener Fragen bereits beim ersten Kontakt, sehen wir einen klaren Anstieg der Kundenzufriedenheit“, erklärt Furkan.
Die Verbesserungen zeigen sich in konkreten Zahlen. Login-Probleme, von denen zuvor 48 bis 52 % der Neukunden betroffen waren, sanken im Mai auf 40 % und im Juni sogar auf nur noch 29 %. Das ist nicht einfach nur eine Zahl – dahinter stehen hunderte Kunden, die ohne Frust auf ihre Server zugreifen können. Das ist ein großer Erfolg für uns und vor allem für euch, unsere Kunden.
Mehr als nur das Offensichtliche: Die Customer Journey Map
Echte Verbesserungen erfordern ein Verständnis des gesamten Kundenerlebnisses, nicht nur einzelner Berührungspunkte. Furkan hat eine umfassende Customer-Onboarding-Journey-Map erstellt, die das gesamte Erlebnis von Anfang bis Ende abbildet.
„Darin sind verschiedene Personas berücksichtigt, etwa erfahrene Nutzer, die genau wissen, was sie brauchen, und unerfahrene Nutzer, die mehr Orientierung benötigen“, erklärt er. „Die Journey-Map beginnt bei der Produktsuche, führt über den ersten Kontakt mit dem Support und das erste Setup bis hin zum Onboarding und berücksichtigt sogar den Kündigungsprozess.“
Dieser systematische Ansatz hat Lücken und Verbesserungspotenziale sichtbar gemacht, die bei der isolierten Betrachtung einzelner Support-Tickets nicht auffielen. Indem das Team jeden Schritt aus Kundensicht analysiert hat, konnten konkrete Schmerzpunkte, Erwartungen und Unterstützungsbedarfe für verschiedene Nutzertypen identifiziert werden. Wir bleiben dran und entwickeln diesen Prozess ständig weiter, um dir einen Support zu bieten, der noch besser auf dich und deine Bedürfnisse zugeschnitten ist.
Aus Kritikern werden Fans
Gillad Scheindling, unser Rating Manager, kümmert sich um einen der herausforderndsten Bereiche des Kundenerlebnisses, den Umgang mit unzufriedenen Kunden, die bereits öffentlich negatives Feedback hinterlassen haben. Seine Aufgabe besteht darin, wie er es nennt, „den Kreis zu schließen“, also aktiv auf Kunden mit negativer Erfahrung zuzugehen und sicherzustellen, dass sie die Unterstützung bekommen, die sie brauchen.
Die Ergebnisse sind bemerkenswert. Seit Gillad dabei ist, ist unser Trustpilot-Score innerhalb von nur vier Monaten von 3,5 auf 4,2 gestiegen. Noch beeindruckender: Im Jahr 2025 haben wir bisher schon 1.036 positive Bewertungen erhalten, im Vergleich zu 808 im gesamten Jahr 2024. Das entspricht bei gleichbleibendem Tempo einer Steigerung von über 200 %.
„Wenn ich es mit einem unzufriedenen Kunden zu tun habe, versuche ich zuerst, die Ursache des Problems zu verstehen und dann den richtigen Weg und Ton für den Ansatz zu finden“, erklärt Gillad. „Manche Kunden suchen eine schnelle Lösung, andere erwarten eher Entschuldigungen und Erklärungen.“
Dieser individualisierte Ansatz zahlt sich aus. Gillad erzählt ein Beispiel: „Ein Kunde hat kürzlich eine sehr schlechte Bewertung auf Trustpilot abgegeben. Er war offensichtlich frustriert und wollte einfach nur eine schnelle Lösung. Ich habe ihn direkt kontaktiert, das Problem zügig behoben und er hat seine Bewertung von 1 auf 5 Sterne geändert.“ Klar ist: Der persönliche Kontakt macht den entscheidenden Unterschied.
Die stille Mehrheit erreichen
Die spannendste Erkenntnis aus Gillads Arbeit betrifft das, was er „die stillen Kunden“ nennt – die Mehrheit, die sich weder beim Support meldet noch Bewertungen hinterlässt. Diese Kunden sind allgemein glücklich, aber ihre Zufriedenheit bleibt unsichtbar, es sei denn, man sucht aktiv danach.
„In den letzten Monaten habe ich viele Wege gefunden, um mit diesen ’stillen Kunden‘ in Kontakt zu treten“, sagt Gillad. „Ein Beispiel: Wenn ich gezielt Kunden aus einem bestimmten Land um ehrliches Feedback bitte, kommen oft sehr hilfreiche Rückmeldungen dabei heraus.“
Dieser proaktive Ansatz offenbart etwas Wichtiges: Die meisten Kunden sind tatsächlich zufrieden, sie müssen nur ermutigt werden, ihre Erfahrungen zu teilen. Die Herausforderung besteht nicht nur darin, Probleme zu lösen. Es geht auch darum, sicherzustellen, dass die vielen positiven Erlebnisse gesehen und gehört werden.
Das Stufenmodell für spezialisierte Unterstützung
Kunden effizient zu unterstützen und dabei die Qualität hochzuhalten, erfordert eine kluge Organisation. Benjamins Team hat ein spezielles mehrstufiges Modell eingeführt, das sicherstellt, dass jedes Anliegen von den richtigen Experten bearbeitet wird.
„Der allgemeine Support kümmert sich dank seiner breiten Expertise um etwa 80 Prozent aller Anfragen. Neue Mitarbeiter werden dabei von erfahrenen Kollegen eingearbeitet, um das Wissen langfristig im Team zu behalten“, erklärt er. „Komplexere Fälle gehen an spezialisierte Teams wie Billing oder Technical Support. Diese lösen nicht nur die kniffligen Probleme, sondern schulen auch regelmäßig die Kollegen im allgemeinen Support, um deren Wissen aktuell zu halten.“
Das schafft eine lernende Organisation, in der Wissen in beide Richtungen fließt. Dadurch kannst du jederzeit auf kompetenten Support zählen, wann immer du ihn brauchst.
Messen, worauf es wirklich ankommt
Die Veränderungen, die wir erreicht haben, zeigen sich in Kennzahlen, die deine Erfahrung als Kunde unmittelbar widerspiegeln:
- Durchschnittliche Antwortzeiten im Chat von 1-2 Minuten
- Über 70 % positives Feedback bei Chat-Gesprächen
- 25 % aller Support-Anfragen laufen inzwischen über den Chat
- Komplette Problemlösung im Chat dauert durchschnittlich 12-15 Minuten
- Zufriedenheit beim Onboarding steigt monatlich von 79 % auf 81 %
- Anmeldeprobleme für neue Kunden fallen von 48-52 % auf 26 %
Aber die wichtigste Veränderung ist kultureller Natur. Wie Benjamin sagt: „Ich wusste immer, dass wir ein starkes und fähiges Team haben. Die eigentliche Aufgabe war, ein Umfeld zu schaffen, in dem sich das volle Potenzial entfalten kann.“
Durch kluge Entscheidungen im Management und Systeme, die sowohl fürs Team als auch für die Kundschaft funktionieren, können wir mit Überzeugung sagen: Die Kundenerfahrung bei Contabo wird stetig besser und wir sind noch lange nicht am Ziel!
Kontinuierliche Verbesserung – Tag für Tag
Was macht diese Veränderung der Kundenerfahrung zu einem Teil der „Always Improving“-Philosophie? Es ist der systematische Ansatz, aus jeder Interaktion zu lernen und diese Erkenntnisse zu nutzen, um bessere Prozesse aufzubauen.
Wir arbeiten kontinuierlich daran, dein Erlebnis zu verbessern. Benjamins Team verbessert Chatbot und Support-Abläufe basierend auf Feedback und Nutzungsdaten, laufend. Furkan schaut sich die Ergebnisse der Onboarding-Umfragen gezielt an, um wiederkehrende Probleme zu erkennen und individuell anzugehen. Gillad verfolgt die Erfolgsquoten bei der Beschwerdelösung und nutzt frühere Fälle, um herauszufinden, welche Herangehensweisen am besten funktionieren. Viele helfende Hände hinter den Kulissen tragen zu dieser Mission bei.
Jeder Kundenkontakt wird zu Daten, die das System für zukünftige Kundinnen und Kunden verbessern. Probleme werden nicht nur gelöst, sondern durch besseres Design, klare Kommunikation oder gute Prozesse vermieden.
Was das für deine Projekte bedeutet
Diese Verbesserungen im Hintergrund bringen dir spürbare Vorteile, wenn du Anwendungen entwickelst und betreibst:
- Schnellere Problemlösung, wenn Probleme auftauchen, damit die Projekte online bleiben
- Bessere Anleitung während der Einrichtung, sodass weniger Zeit mit Fehlersuche und mehr Zeit mit dem Aufbau der Projekte verbracht wird
- Proaktiver Support, der Probleme erkennt und löst, bevor sie deine Nutzer beeinträchtigen
- Zuverlässige Qualität, egal wann du Hilfe brauchst oder mit wem du sprichst
- Feedback-Schleifen, die dafür sorgen, dass deine speziellen Herausforderungen die Erfahrung für alle verbessern
Das Ziel ist nicht perfekter Support, sondern Support, der sich jedes Mal verbessert, wenn du mit ihm interagierst. Wenn dein Hosting-Anbieter jede Support-Interaktion als Chance sieht, deine persönliche Erfahrung zu verbessern, profitierst du nicht nur davon, dein sofortiges Problem gelöst zu bekommen, sondern auch von einem System, das mit der Zeit immer hilfreicher wird.
Wie Benjamin sagt: „Wir haben erhebliche Investitionen getätigt, um unser Serviceerlebnis zu verbessern, aber wir sind noch lange nicht am Ziel. Mit modernen Technologien und einer klaren Kundenorientierung bauen wir ein zukunftssicheres Kundenerlebnis: intelligent, einfühlsam und skalierbar.“
Deine Projekte verdienen Hosting, das sich mit deinen Bedürfnissen weiterentwickelt. Wenn das Kundenerlebnis zur Aufgabe aller wird, passiert genau das. Und die gute Nachricht? Wir haben erst begonnen. Unsere „Always Improving“-Mission verspricht in den kommenden Wochen und Monaten viele weitere Verbesserungen für dein Kundendienst-Erlebnis. Bleib dran!